ファーウェイカスタマーサービスセンターに行ったけど対応がいろいろと残念だった話

自宅でWi-Fi運用してたAscend Mate7に2017年4月12日提供開始のアップデートが1ヶ月半くらい経過しても適用されなかったのでカスタマーサービスセンター持っていったらよくわからない説明を繰り返されて納得できないまま3800円(税別)でアップデートが適用されたって話です。

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カスタマーサービスセンターに行くまでの経緯

Ascend Mate7にAndroid6.0を適用したら指紋認証の反応が悪くなり、2017年4月12日提供開始のアップデートを適用したら指紋認証の反応が良くなったと言う情報を見つけたため、自分の持っている端末にも適用して試してみたいと思ったところから物語が始まります。

参考:『アップデート後の指紋認証』 のクチコミ掲示板|価格.com
参考:『アップデート情報ありますが』 のクチコミ掲示板|価格.com

HUAWEIの発表では約1ヶ月で全てのユーザが最新のアップデートを利用できるとあります。

ソフトウェアアップデートは4月12日(水)以降順次開始いたします。お客さまがお使いのスマートフォンに更新通知が届きます。約1ヶ月で全てのお客さまがアップデート可能となる予定です。

HUAWEI SIMロックフリースマートフォン『Ascend Mate7』 ソフトウェアアップデート開始のお知らせ|HUAWEI 最新ニュース

しかし、1ヶ月経過した5月12日を過ぎても手元のMate7にアップデートの通知が来ません。
アップデートの配信が遅れてるのかと思い、そこからまた何日か待ってみましたがやはり来ません。
仕方ないのでメールサポートで問い合わせてみることに。

半人前
2017年4月12日に公開されたビルド番号MT7-J1C635B593の更新が1ヵ月以上経過してるにも関わらず所持している端末に適用されません。
まだ全ての端末(Ascend Mate7)に対して提供が完了していないということでしょうか?
HUAWEIサポート
ご不便をおかけして申し訳ありません。
大変恐縮ではございますが、あと1週間ほど待ってみて、それでも通知が来ないようなら詳細を調べますのでIMEIとビルド番号をお教えください。

~1週間経過~

半人前
Ascend Mate7のソフトウェアアップデートについて、現在もアップデートの通知が来ません。
ビルド番号とIMEIは下記の通りとなります。

・ビルド番号: MT7-J1C635B592
・IMEI:866484020172275

また、当端末においてAndroid6.0を適用してから指紋認証の動作がとても不安定になっています。
もし何か対処方法があるようでしたら教えていただけると幸いです。
※Android4.4に戻したら正常に動作、Android6.0適用後に端末リセット実施済みです

HUAWEIサポート
アップデートができない件について、修理センターでの点検対応とさせてください。
指紋認証についてはセンサーの清掃や強めに押すなどの対応をしてみてください。
半人前
修理点検対応について了解しました。

指紋認証の件ですが、指紋登録時に以下の挙動をします。※端末初期化及びセンサーの清掃後に実施しています
・指を指紋センサーに当てると「指をそのままで保持」のダイアログが連続して表示される
・指を強め(片方の手で端末を支えながらもう片方の手で押し付けるレベルの強さ)に当てることでどうにか読み取れる

ロック解除時も同様に、端末を抑えながら指を押し付けることでどうにか解除できる状態です。
ただ気になるのは、この事象が常に発生するわけではなく、ちょっと強めに当てることで認証できるときもあります。

HUAWEIサポート
指紋認証の件についても修理点検対応とさせてください。

点検の結果「異常なし」となった場合はそのまま返送される可能性がありますのでご了承ください。

メールの内容をざっくり書くと、こんな感じのやり取りをしました。
で、とりあえず修理点検対応ということになったので、ファーウェイカスタマーサービスセンター 銀座店に持込修理を依頼することにしました。

カスタマーサービスセンターの対応

カスタマーサービス
本日はどういったご用件でしょうか?
半人前
Ascend Mate7なんですけど、4月12日提供開始のアップデートが適用できないんですね。あと、Android6.0適用後に指紋認証の挙動がおかしいんです。

HUAWEサポートとのメールのやり取りについて説明し、事の経緯を伝えました。
ここで担当が日本語が一応通じる中国人に変わります。

カスタマーサービス
アップデートが適用できない理由として「OSが壊れている」「メイン基板が壊れている」といったものが考えられます。
SDカードを利用して最新のアップデートを強制的に適用させることができるかもしれません。
できた場合3800円必要になります。
指紋認証についても基板が壊れている可能性があります。
半人前
いや、今朝の段階で初期化してAndroid4.4に戻してネットワーク経由でAndroid6.0にしてきてるからOSの故障は考えにくいんですが。それとそもそもメイン基板が壊れてるなら4.4から6.0のアップデートの時点で問題が出ると思うんですが。
指紋認証も挙動がおかしくなるのは6.0にした時だけで、4.4の時は普通に使えてます。
ネット上でも同様の事象が発生しているユーザがいることも確認できてます。
カスタマーサービス
アプリのインストールなどでOSや基板が壊れる可能性があります。
半人前
いや、ですから今朝の段階で初期化とダウングレードとネットワーク経由での6.0アップデートをしてるからOSの故障は考えられないですよね?ネットワーク経由のアップデートでも最新のファームが適用できないことと基板の故障って関係あるんですか?
ネットワークでのアップデートって基本的には端末のモデル名とIMEI、ビルド番号で適用対象かどうかをチェックしてるんですよね?
あと指紋認証も4.4に戻すと普通に使えるので基板故障は考えにくいと思うのですが。
カスタマーサービス
アップデートが適用できない理由として「OSが壊れている」「メイン基板が壊れている」といったものが考えられます。
SDカードを利用して最新のアップデートを強制的に適用させることができるかもしれません。
できた場合3800円必要になります。
指紋認証についても基板が壊れている可能性があります。

もうね、これの繰り返し。

説明を聞いても何も納得できないし、理解もできない。
とりあえずわかったことはHUAWEI公式で最新のファームはダウンロードできないけど、カスタマーサービスセンターには最新のファームがファイルとして存在している。
それをSDカード経由で強制アップデートさせるのに3800円かかるということ。

私としては最新のファームにして指紋認証の挙動が改善されるかどうかを確かめたかったので、とりあえず強制アップデートをしてもらうことに。
強制アップデートができなかった場合は料金発生しないって言ってたし。

で、待つこと約30分。

SDカード経由での強制アップデートはできたらしい。
ビルド番号を確認すると確かにMT7-J1C635B593が適用されていました。

修理センターに郵送しても点検内容は同じで、対応内容も同じだと説明を受けました。
つまり店頭持込ではなく修理センターに郵送をしてもSDカードからのアップデートで対応終了となるわけです。

今回の対応による疑問点

SDカード経由での強制アップデートが無事に終わったなら、そもそもなぜそのアップデート情報がネットワーク経由で適用できなかったのか。
OSや基板の故障で適用できないなら強制アップデートでもエラーが出てもおかしくないはず。
ファーム丸ごと焼き直せば正常に終了するということはあり得ますが、それならAndroid4.4にダウングレードした後のネットワークアップデートで最新ファームが適用されてもいいと思います。
これまでの情報を整理すると、自分の端末ではなくアップデート配信サーバー側の不具合な気がしてならないです。

あと、HUAWEIが公式サポートで最新のファームを公開していないのかも疑問です。
ASUSのように公式サポートで各ファームをダウンロードできるようにしておいてくれれば自分でファームの焼き直しができました。
そうすれば3800円という無駄金を支払う必要は無かったのに…。

最新のファームが適用された今の状態でAndroid4.4にダウングレードし、ネットワーク経由で6.0を適用した場合、ビルド番号はどの段階のものになるのか。
これでビルド番号が古いものになったら、そもそもの問題は解決できていないことになります。
そうすると今回の対応は完全に応急処置であり、今後同じようなことが発生した場合はその都度3800円で更新する必要があります。
正直な話、それってどうなの?って感じです。

指紋認証の挙動はどうなったのか

本来の目的の指紋認証の挙動についてですが、ほんの少し反応良くなったかな…?といった感じです。
機嫌が良いときは結構反応しますが、そうでないときはやはり強めに押さないと反応しません。
これを試すためだけに3800円かかったと考えると悲しくなります。

最後に

やっぱりSIMフリースマートフォンはサポートを期待しちゃダメですね。
今回対応が良かったのはメールでのやり取りだけでした。

おまけ

3800円のアップデート代を無駄にするかのようにAndroid4.4にダウングレードして、ネットワーク経由で6.0を適用するとどうなるのかを検証してみました。

これまでのことがなかったかのようにAndroid4.4に戻りました。

この状態でシステム更新に来ている通知は「MT7-J1C635B592」となっており、4月12日提供のものではありません。
これは雲行きが怪しいですよ。

というわけで、想定通りビルド番号「MT7-J1C635B592」になりました。

ファーフェイカスタマーサービスセンターで支払った3800円は見事に溝に捨てたことになりましたとさ。

めでたしめでたし。

——-2017年8月13日追記——-

新規に契約した格安SIMの速度と現在使ってる格安SIMの速度を比較するためMate7にSIMカードを入れたらB593のアップデートが降ってきました。
更新対象かどうかをSIMカードの有無で判断しているっぽいです。